NIVELES DE SERVICIOS SND

Nivel 1 – Soporte Básico o Primer Nivel

Descripción: Atención a incidencias simples y tareas de mantenimiento cotidiano. Orientado a usuarios individuales o pequeños grupos, abarcando microinformática, gestión y soporte técnico general.

Responsabilidades:

• Atención y registro de requerimientos por correo o teléfono.

• Resolución de inconvenientes comunes mediante procedimientos o guías predefinidas.

• Reparación básica de hardware (PCs, periféricos, impresoras).

• Instalación y configuración de software de uso general.

• Instalación y configuración inicial de equipos informáticos y dispositivos inteligentes (celulares, tablets, Smart TV, Android Box, entre otros).

• Cableado simple y conexiones básicas.

• Escalamiento de incidentes complejos a niveles superiores.

Nivel 2 – Soporte Intermedio o Segundo Nivel

Descripción: Resolución de incidentes que requieren conocimientos técnicos especializados o análisis más profundo.

Responsabilidades:

• Diagnóstico técnico detallado de fallas.

• Soporte y mantenimiento avanzado de sistemas operativos, redes locales y dispositivos inteligentes conectados.

• Instalación de equipos complejos: servidores, estaciones de trabajo y periféricos de red.

• Implementación y gestión de cableado estructurado (UTP) y asistencia en instalaciones con fibra óptica.

• Escalamiento de casos críticos a soporte de tercer nivel.

Nivel 3 – Soporte Avanzado o Tercer Nivel

Descripción: Atención de incidentes críticos o de alta complejidad que afectan sistemas, infraestructura o redes.

Responsabilidades:

• Resolución de problemas técnicos avanzados de hardware, software y comunicaciones.

• Coordinación con desarrolladores, fabricantes o proveedores para resolución definitiva.

• Configuración y despliegue de sistemas complejos o de misión crítica.

• Diseño e implementación de cableado de fibra óptica (FO) y UTP de alto rendimiento.

• Diagnóstico y resolución de problemas de conectividad.

• Elaboración de documentación técnica, procedimientos y reportes de mantenimiento.

Nivel 4 – Soporte Especializado (Opcional)

Descripción: Servicios de soporte altamente especializado o de integración con proveedores y expertos externos.

Responsabilidades:

• Resolución de problemas que requieren conocimiento técnico de nicho o tecnologías específicas.

• Coordinación directa con fabricantes, laboratorios o especialistas certificados.

• Diseño e implementación de soluciones IT a nivel organizacional o industrial.

• Gestión avanzada de infraestructura de red (FO, UTP, redes mixtas y backbone).

• Desarrollo de soluciones preventivas y escalables para escenarios de alta disponibilidad.